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投诉有道解决无门 家电售后服务一“拖”何时了
 
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    家电市场竞争在一定程度上可以说是服务竞争,厂商们纷纷提升售后服务水平,以更高、更快、更完善的服务面孔示人,消费者也从实际生活中感受到了这种服务提升带来的便捷。但如果就此认为家电服务就完美无缺,那就是太过于天真了。日常工作中,笔者接触到了许多投诉有道、解决无门的案例。

河南安阳的张先生2008年4月花了近2000元购买了一台上海产全自动洗衣机,用了不到半年,洗衣机出现严重故障,无法正常使用。张先生找到商家要求维修,商家说这个品牌的洗衣机已经退出了安阳市场,当地既没有经销商也没有售后维修站,让其直接与厂家联系。此后的日子里,张先生多次打电话到厂家,要求更换或维修洗衣机,得到的都是热情的答复:“马上派人过来解决?!钡敝两袢?,也没看到厂家服务人员的影子。

“这真是投诉有道,解决无门?!闭畔壬锌厮?。厂家热情的承诺就像美丽的彩虹,让他一直可望不可及。

其实,张先生的经历笔者也经历过多次。笔者的滚筒洗衣机曾发生漏水故障,报修后,维修工人第二天就上门来给修理了,配件和上门费一共90元??墒切藓蟮诙焓褂檬狈⑾秩匀宦┧?,就又给维修工人打电话报修,可再也没有任何人上门了。笔者也曾多次打电话进行投诉,可每次客服人员都是既温柔又热情地表示会马上给予解决,但是一放下电话就没了音讯。直到今天,两年过去了,笔者也没有等到处理结果,那台洗衣机也还是闲置着。

也许是不走运,笔者购买的吸油烟机从刚开始用就出现了漏油的情况,维修工人在接到报修后也及时上门了,但只是简单看了一下就说没问题,属于正常现象,然后就走了,态度很不好??墒锹┯拖窒笤嚼丛窖现?,不得不再次报修,没想到还是那个维修工人上门,结果当然也还是一样,打开机器看看,确认没有问题,只是态度更加恶劣。笔者打电话投诉,客服人员非常热情,表示会马上给予解决,同时还称会把笔者的投诉同期录音,以备存档解决,并将主动同笔者联系。时间一晃就过去了几天,笔者没有等到任何音讯,于是又打电话投诉,并明确要求更换维修工人,同时要求告知前次投诉的解决情况。因为气愤,笔者言词很激烈,但任凭笔者这边义愤填膺,那边客服小姐的声音始终温柔如水。与以往不同的是,这次维修工人很快就上门了,而且找到了症结,问题随之解决。但是笔者要求了解投诉的处理情况,时至今日都过了快半年了,也没有得到任何消息。

不可否认,如今大多数企业在售后维修方面做得不错,基本上都能满足消费者的维修要求。但是报修和投诉是两个不同的概念,对于消费者维修要求的满足,不能看作是对消费者投诉的解决。投诉是因为消费者对售后服务不满、权利受到损害而发出的质疑。对于已经损害消费者权益、伤及品牌信誉的投诉,企业应该更加重视,及时查明情况,作出处理,并将处理结果及时回复给消费者,这样才能挽回消费者的信任。

诚然,企业在解决消费者投诉时需要查清真相,不能只听消费者的一面之词,简单处理。但是无论如何,都不能采取“拖”字诀,以为修好了机器就行了,这样不仅是对消费者不尊重,更是对企业本身不负责任。

如今的家电市场竞争异常惨烈,高水平、人性化的售后服务不仅是企业塑造形象、提升信誉的关键,也应该成为企业的诚信经营之道,因为企业的形象、信用度已成为消费者埋单的标准。衷心期待这种投诉有道、解决无门的现象早日消失。

 
 
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